Como Atribuir Conversas pelo Atendimento Automático no BotConversa

Se você está em busca de otimizar o atendimento ao cliente na sua empresa, entender como atribuir conversas no BotConversa é fundamental. Este recurso é essencial para personalizar o atendimento, permitindo que os clientes se conectem diretamente com membros da sua equipe quando necessário. Neste guia completo, vamos explorar detalhadamente o passo a passo para atribuir uma conversa, o que acontece no sistema, e algumas dicas para tirar o máximo proveito dessa funcionalidade.

O Que é o BotConversa?

O BotConversa é uma plataforma de automação que facilita o atendimento ao cliente por meio de chats automáticos. Ele é projetado para empresas que buscam melhorar sua comunicação com os clientes, aumentando a eficiência e a satisfação. Com essa ferramenta, é possível criar fluxos de atendimento personalizáveis que guiam o cliente para as informações e ajudas que ele necessita.

Benefícios do BotConversa

1. Atendimento Personalizado: Com o recurso de atribuição de conversa, você pode garantir que seus clientes estejam sempre conectados com a pessoa certa.
2. Eficiência: Automatizar a triagem inicial de perguntas facilita a vida dos atendentes, permitindo que eles se concentrem em interações mais complexas.
3. Acompanhamento em Tempo Real: Os atendentes podem monitorar as conversas e intervir sempre que necessário, proporcionando um atendimento mais próximo.
4. Dados e Relatórios: O BotConversa oferece insights valiosos sobre o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.
5. Flexibilidade: Você pode ajustar seus fluxos de atendimento de acordo com a demanda e o feedback dos clientes.

Como Atribuir Conversas Pelo BotConversa?

Atribuir uma conversa a um atendente é um processo simples, mas que requer atenção aos detalhes. Veja o passo a passo:

1. Criando o Fluxo de Atendimento

Para começar, você precisa ter um fluxo de atendimento configurado. Um exemplo prático pode ser um chatbot para uma academia.

• Saudação Inicial: O cliente inicia a conversa e o bot oferece uma saudação. Por exemplo: “Olá, seja muito bem-vindo ao WhatsApp da Academia X! Qual é o seu nome?”
• Coleta de Informações: Após receber o nome, o bot deve perguntar como pode ajudar, oferecendo opções através de botões.

2. Opções Para Atribuição de Conversa

Existem duas maneiras de atribuir a conversa a um atendente:

Atribuir a um Atendente Específico

1. Adicionar a Ação: Selecione o bloco de ação na construção do fluxo e conecte-o ao ponto desejado.
2. Atribuir Atendimento: Dentro do bloco de ação, você pode escolher “atribuir” e selecionar o atendente que irá assumir a conversa.
3. Status do Atendimento: Ao fazer isso, o status do atendimento automaticamente se torna "aberto", indicando que o cliente necessita de assistência humana.
4. Pausando a Automação: A automação do bot é pausada, permitindo uma interação mais realista entre o atendente e o cliente.

Deixar a Conversa Disponível

Para equipes que preferem um atendimento mais dinâmico, você pode optar por deixar a conversa “aberta” sem atribuí-la a ninguém.

1. Definir Como Aberta: Essa ação permite que qualquer membro da equipe visualize a conversa como não atribuída e aberta.
2. Resgate da Conversa: Um atendente pode, então, observar que a conversa está aberta e decidir pegá-la para atendimento.

3. O Que Acontece Após Atribuir a Conversa?

Após atribuir uma conversa, três coisas principais acontecem:

• Status Atualizado: O atendimento do cliente é marcado como “aberto”, sinalizando que uma ação humana é necessária.
• Pausa na Automação: Os fluxos automáticos são pausados, garantindo que o atendente humano assuma a conversa sem interrupções.
• Visualização no Bate-Papo: O cliente perceberá que a equipe está a par de suas necessidades e que alguém está cuidando de seu atendimento.

Dicas para Melhorar o Uso do BotConversa

Dica 1: Conheça Sua Equipe

Compreender as capacidades e as especializações de sua equipe pode ajudar a otimizar as atribuições. Garanta que você esteja alocando as demandas corretas ao atendente correto, maximizando a eficiência.

Dica 2: Utilize Estratégias de Atendimento

Incentive seus atendentes a usarem scripts que ajudem a manter as conversas fluindo, mas que também permitam a flexibilidade de se desviar do padrão quando necessário.

Dica 3: Realize Treinamentos Constantes

O treinamento regular da equipe no uso do BotConversa é essencial. Isso não apenas melhora o desempenho individual, mas também promove um ambiente colaborativo onde todos estão alinhados.

Dica 4: Analise Relatórios Regularmente

Acompanhe métricas de desempenho e a satisfação do cliente através dos relatórios oferecidos pela plataforma. Essa prática ajudará a identificar pontos de melhoria e oportunidades de treinamento.

Dica 5: Feedback é Fundamental

Colete feedback dos clientes sobre a experiência de atendimento e das interações com o bot. Isso ajudará a ajustar os fluxos de atendimento e a melhorar a experiência geral.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Como posso garantir que os atendentes utilizem efetivamente a funcionalidade de atribuição de conversas?

Os atendentes devem ser capacitados e treinados regularmente sobre as funcionalidades do BotConversa. Realizar workshops e reuniões para discutir possíveis melhorias e pele tendidos ao uso da ferramenta pode fomentar um ambiente colaborativo e eficiente. A prática em cenários reais ajudará a criar confiança e agilidade nas atribuições.

2. O que acontece se um atendente não puder responder a uma conversa atribuída?

Caso um atendente não consiga atender uma conversa, ele pode optar por desistir da atribuição. O atendimento automaticamente volta a ser “não atribuído”, permitindo que outros membros da equipe tenham a chance de ajudar. Além disso, é importante incentivar a comunicação interna para que todos tenham conhecimento sobre os atendimentos em andamento.

3. Como posso saber quando um atendimento está aberto e não atribuído?

Os atendentes têm acesso a um painel de controle que exibe os atendimentos abertos, permitindo que eles visualizem todas as conversas que ainda não foram atribuídas. Isso facilita a identificação de clientes que necessitam de assistência e aumenta as chances de um fechamento rápido de conversas.

4. Posso atribuir uma conversa a mais de um atendente ao mesmo tempo?

Não, você não pode atribuir uma conversa a múltiplos atendentes simultaneamente através do BotConversa. Atribuições devem ser feitas individualmente para garantir que o atendimento seja focado e eficiente. Isso evita confusões e garante que as perguntas do cliente sejam respondidas adequadamente.

5. Existe um limite de tempo para atender uma conversa após a atribuição?

Embora não haja um limite de tempo predefinido, é fundamental que os atendentes se esforcem para responder rapidamente a cada cliente. A prontidão é um dos fatores mais valorizados pelos clientes e contribui para uma experiência positiva. Recomenda-se que os atendentes respondam, quando possível, em menos de 5 minutos após a atribuição da conversa.

Conclusão

Saber como atribuir conversas pelo BotConversa é uma habilidade crucial para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Ao seguir as diretrizes apresentadas neste guia, você poderá não apenas melhorar o desempenho da sua equipe, mas também proporcionar uma experiência incrível para seus clientes. Não se esqueça de implementar as dicas e esclarecer as dúvidas de sua equipe para extrair o máximo potencial da ferramenta.

Se você tiver mais questionamentos ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato com o suporte do BotConversa, onde uma equipe está pronta para ajudar. Boa sorte, e lembre-se: um bom atendimento pode fazer toda a diferença!

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